As instituições bancárias precisam criar mecanismos para melhorar a experiência de seus clientes e evitar a evasão dos correntistas. No Brasil, a taxa entre as pessoas que estão insatisfeitas com o atendimento e que encontram-se propensas a escolher um novo banco chega a 19,3%. Os dados são do Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo (World Retail Banking Report - WRBR) realizado pela Capgemini em parceria com Efma. Entre as ameaças do setor apontados pelo levantamento estão ainda os novos concorrentes não bancários, como redes de varejo renomadas, empresas de tecnologia financeira, sites de financiamento coletivo (crowdfunding), empréstimos peer-to-peer, provedores de serviço de Internet e sistemas de pagamento baseados em NFC da Apple.
Além de apontar uma deterioração no nível de experiência, o WRBR mostrou que grande parte da clientela está mais propensa a trocar o seu banco principal (principalmente a composta pela Geração Y), enquanto o desejo de fazer recomendações ou comprar produtos adicionais está caindo de forma significativa. A porcentagem de clientes que devem optar por uma nova bandeira nos próximos seis meses aumentou para dois dígitos em todas as regiões, exceto na Europa Ocidental. No Brasil, a pesquisa mostra que a probabilidade de permanecer com o banco principal diminuiu 20,9%, e a de adquirir outro produto caiu 8,8%, na edição 2015.
Globalmente, menos de 50% dos correntistas da Geração Y devem continuar usando seu banco principal nos próximos seis meses. A América Latina registrou que 17% dos clientes pretendem trocar de banco. Este comportamento pode ser justificado pelo aumento da concorrência com instituições não bancárias, a entrada de novas empresas no setor bancário, que oferecem produtos digitais atraentes, e a facilidade logística da troca de bancos. Esse resultado também pode ser visto nos números do Brasil: 19,3% estão propensos a deixar seu banco principal em 2015; em 2014, essa taxa era de 3,7%.
O nível de satisfação dos correntistas com o serviço recebido tende a preocupar as instituições financeiras, uma vez que afeta a indicação deles. O número dos que dizem não ter a intenção de recomendar seus bancos cresceu mais de 9,5 pontos percentuais em algumas regiões, enquanto o dos que dizem que não comprariam um segundo produto dos mesmos bancos aumentou 25 pontos percentuais na Europa Ocidental. A América Latina foi a região que registrou o menor número de clientes que afirmaram que não recomendarão ou não comprarão serviços adicionais de seu banco principal.
Todos esses fatores dão às instituições não bancárias a chance de afastar os clientes de seus bancos principais. As empresas de Internet e tecnologia, em especial, com seus produtos simples, ágeis e intuitivos e independentes de sistemas legados são os principais concorrentes, sendo que 83% dos executivos das instituições consideram que o nível de conforto dos clientes com essas entidades é o mesmo que o oferecido pelas agências. Até o momento, algumas empresas conquistaram uma presença significativa na área de pagamentos e cartões de crédito, principalmente na América do Norte e Europa Ocidental.
